Recursos de Atención al Cliente para una Tienda Online

Dada la complejidad y criticidad de los servicios de atención al cliente para mantener la satisfacción de nuestros consumidores, resulta lógica la presencia de recursos de diferentes perfiles, así como la involucración de distintos departamentos que pueden ser esenciales a la hora de asesorar o resolver una incidencia.

Normalmente, el servicio que se presta en un Centro de Atención al Cliente estará estructurado al menos en dos niveles (que corresponden al caso más básico):

  • Primer nivel (atención directa en primera instancia). Normalmente será responsable de diálogo directo con los clientes, tanto en la recepción inicial (consultas, solicitudes, incidencias), como en la finalización de la conversación o servicio (comunicación de resoluciones, valoración de la satisfacción, etc.).
  • Segundo nivel (unidades especializadas a las que se puede encaminar una solicitud, incidencia, reclamación, etc. cuando requieren un análisis o actuación específicos).

Entre los distintos perfiles del centro propiamente dicho, o primer nivel, encontramos los siguientes tipos de recursos, que pueden ser propios u obtenerse a través de empresas subcontratadas:

  • Operadores o Agentes, que son los recursos humanos encargados de la atención de las solicitudes e incidencias (vía telefónica, vía fax o vía correo electrónico).
  • Supervisores y coordinadores, que se encargan de organizar el trabajo de los operadores, y elaboran los informes para controlar la eficacia, calidad y volumen de trabajo de cada uno de los agentes.
  • Responsable del Centro de Atención al cliente, que se encarga de coordinar y controlar los servicios, así como de seleccionar y formar a los operadores y sus coordinadores.

Entre los perfiles del segundo nivel, normalmente encontramos los siguientes recursos:

  • Coordinador de relaciones con los clientes: persona encargada de gestionar las situaciones de fidelización de los clientes y coordinar las acciones de los responsables de tienda, los coordinadores de centro, los responsables de incidencias y departamento de marketing.
  • Responsables de incidencias en tienda, que se encargan de realizar las gestiones para subsanar los problemas de los clientes, que han sido recogidas previamente por los operadores. De igual manera, se encargarán del seguimiento de las incidencias abiertas por los clientes.
  • Otros departamentos, dependiendo del problema identificado:
    • Financiero (cobros, pagos, facturas, devoluciones, etc.)
    • Logística se encargará (operaciones, entregas y transportistas)
    • Informática (disponibilidad, acceso, registros, contraseñas, etc.)
    • Ingeniería, calidad, oficina técnica, etc., dependiendo de las características del producto en cuestión.
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