La web social del programa de fidelización de IHG

Recupero aquí un post del año pasado, para ser exactos, de abril de 2010, en el que analizaba la Comunidad Virtual de IHG (Cadena Hotelera Intercontinental). He encontrado un análisis más reciente que discrepa de mis conclusiones de entonces y, con algo de tiempo, volveré a analizarlo para observar su evolución. No siempre la primera foto es en la que sales más favorecido…

Preparando el ejercicio del Módulo 1 de CRM, que en mi caso iba sobre el programa de fidelización de una cadena hotelera, me encontré con un ejemplo parecido al que el profesor cita sobre Ikea: la “web Social” del grupo de hoteles InterContinental – IHG (que incluye las marcas Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Inn Express, etc.).

Es una web creada por la Cadena para los miembros de su programa de fidelización “Priority Club Rewards” y que, en principio, está orientada al intercambio abierto de opiniones entre usuarios, e incluso con miembros de la propia Dirección de IHG.

La web se llama “Priority Club Connect”: http://community.priorityclub.com/index.jspa

Cuando leí acerca de esta iniciativa, los objetivos declarados por sus promotores eran los siguientes: 

  • Fomento de la participación y el diálogo mediante blogs de opinión y uploads (fotos y vídeos). 
  • Promociones y ofertas restringidas a los miembros.
  • Posibilidad de comunicación directa con los directivos de la organización (respuestas en formato video).
  • Obtención de Feedback basado en “la Experiencia del Cliente”.
  • Validación de estrategias comerciales y promociones.
El caso es que, conducida por la curiosidad, me he dado de alta para explorar un poco y ver qué ofrece (tanto en el programa de fidelización como en la Web Social) y, sobre todo, para comprobar el grado de actividad real y la adecuación a sus objetivos.

Mis primeras conclusiones son las siguientes:

ACTIVIDAD:  

  • Tiene una actividad aparentemente “razonable”, entre10-20 post diarios en los distintos temas abiertos, clasificados a su vez en “Foros” de interés (Travel Tips, Just for Fun, Feedback and Suggestions…). Sin embargo, no es alta si tenemos en cuenta que dicen tener 42 millones de clientes. No he encontrado información sobre el número de miembros.  
  • En teoría disponen de una “animadora” o “Community Manager”, quien no parece muy activa. Su último post que he encontrado es de Febrero.  
  • La Community Manager es la responsable de subir vídeos con mensajes de distintos miembros de la cadena (el último es simplemente una promoción de los “Concierge Videos” o visitas guiadas que se pueden encontrar en la web general de IHG).  
  • Muestran una conversación abierta en Twitter (http://twitter.com/priorityclub) que tiene muy, muy poca actividad.

ORIENTACIÓN:
 

  • En mi opinión está demasiado orientada a la sociedad americana. Presenta iniciativas, como concursos de fotografías de viajes y experiencias, en los que sólo puedes participar si eres residente en EEUU. 
  • He encontrado algunas ofertas para miembros, pero sólo aplicables a EEUU y Canadá. 
  • Los vídeos que cuelga la organización no parecen “respuestas” al cliente, sino más bien publicidad pura y dura. 
INTERÉS: 

  • Lo mejor, y sin duda lo que aporta mayor calidad, es el Blog Principal y la selección “Blogger Members of the Month”. Son artículos que parecen desarrollados por verdaderos especialistas en viajes que aportan un conocimiento del país de destino acompañado de enlaces de interés y fotografías. Parece realmente una revista digital en toda regla. (à dan ganas de viajar!).  
  • Existe igualmente un apartado de álbumes fotográficos, de contenido similar a Flickr, pero comunitario (no parece que haya propiedad del usuario o grupo).  
  • Toda la información está muy bien indexada y referenciada.

    Resumiendo mi opinión, por supuesto subjetiva, creo que tiende a convertirse en una red de interés “verticalizado” (viajes y turismo), más que en un apoyo al programa de fidelización o a la estrategia de orientación al cliente de IHG.

    Dejando a un lado la baja actividad, no estaría mal que se incluyeran elementos reales para el contraste de la experiencia del cliente, encuestas sobre tendencias de viaje, de compra, etc., o para medir el grado de aceptación de determinadas promociones.

    Por otra parte, la cadena IHG tiene muy diversos tipos de cliente objetivo, cosa que tampoco está bien reflejada. Además de la centralización geográfica (EEUU y Canadá), no tienen en consideración el perfil del cliente en sí: no es lo mismo alojarte en un Crowne Plaza que en un Inn Express. Yo soy usuaria de estos últimos y no he encontrado ningún sitio donde se interesen por mis criterios de selección (cercanía a los nudos de carreteras de salida, quizá???).

    Se echa de menos también algún tipo de integración con la web general del programa de fidelización (te dan dos usuarios diferentes!!!!) o con las funcionalidades de la web general (por ejemplo, no estaría nada mal una herramienta de “geolocalización” a la que, además pudieras asociar esas fotos que parece que todos desean colgar…).

    Permitidme que me disculpe por la longitud del mensaje pero me apetecía demasiado compartir la experiencia.

    Gracias por leerme y un saludo!

    CRM, RED, , , , , Permalink

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